Уважаемые руководители компании Hoff,
меня зовут Степан, в начале 2021 года я совершил ошибку стал клиентом магазина
Hoff.
11.01.2021
мною был сделан заказ 724А246321 кухни на сумму 72 861 рублей (без учета
доставки и сборки) в магазине Hoff, расположенному по адресу г. Москва,
Ходынский бульвар 4 у продавца-консультанта Константина тел.
+7 916 712 36 40. Кухня модульная и по заверению Константина должна была
быть готова к отгрузке через 2 недели. По факту кухня была доступна к отгрузке
13 февраля через 5 недель, на вопрос почему возникла задержка, Константин
пояснил, что в системе не верно отображались сроки поставки.
На 16.02.2021
была согласована доставка и на 17.02.2021 сборка кухни. 16.02.2021 связался с
Константином в районе обеда с вопросом о времени доставки, ответ был – ждите. 16.02.2021
в районе 21:00 после звонка в Call Center выяснилось, что в заказе опечатка в номере телефона и
водитель не может до меня дозвониться. Оператор исправил опечатку, связался с
водителем и сообщил что через 1-2 часа кухня будет доставлена. В предоставлении
прямого номера водителя мне было отказано. В 22:30 я повторил звонок в Call Center – автоответчик сообщил,
что рабочий день закончен, ожидал доставки до 23:00, но ее не было.
17.02.2021
приехал сборщик, так как кухня не была доставлена уехал обратно. После звонка в
Call Center ориентировочно в 9:00
оператор сообщил, что ничем не может помочь будет назначен отдельный менеджер Артем
Федоров доб. тел 702-259. Артем позвонил после обеда и сообщил, что необходимо
подождать 3 дня пока склад примет обратно товар и будет повторно готов к
отправке. На предложение оставить заказ в текущем статусе «В транспортировке»
или вручную провести операции на складе до статуса «Готов к отгрузке» (так как
товар укомплектованный лежит в машине) было отказано. 18.02.2021 позвонила
Анастасия Шалыгина (по ее словам, замещала Артема) и озвучила, что группа
клиентской поддержки ничего с заказом в текущий момент сделать не может, после
общего вопроса, а что в целом может сделать группа клиентской поддержки –
Анастасия бросила трубку.
Ранее
09.02.2021 мною был сделан еще 1 заказ в Hoff 724А289952 на сумму 111 884
рублей (без учета доставки и сборки) на мебель для спальни и прихожей. При
выяснении обстоятельств в Call Center-е
17.02.2021 стало известно, что заказ готов к отгрузке и дата доставки и сборки
были зафиксированы 19.02.21 и 20.02.21 соответственно, на просьбу объединить
заказы с кухней 724А246321 мне было отказано, так нет статуса готов к отгрузке
по кухне. Оповещение о возможности выбрать дату доставки и сборки заказа
724А289952 пришло в СМС оповещении 18.02.2021 по истечении 20 часов с момента
того, как даты были уже назначены.
19.02.2021 статус по кухне не
изменился – непринята на склад. На 20.02.2021 была подтверждена сборка мебели
для спальни и прихожей с 9:00 до 14:00, сборщик позвонил на кануне вечером и
сказал, что у него на утро другие планы и он сможет приехать только к 12:00.
20.02.2021 статус по кухне не
изменился. К назначенный менеджер Артем не подошел к телефону.
22.02.2021 подтвердили
возможность отгрузки после 6 дней вместо регламентных 3-х, запланировал
23.02.2021 доставку и 24.02.2021.
23.02.2021 приехала кухня, не
доложили петли и ручки.
24.02.2021 началась сборка, в
заказе при проектировке кухни не был учтен фасад на торцевой части и планка
была заказана одна вместо 2-х.
24.02.2021 дозаказал ножку для
основания кровати по заказу Hoff 724А289952, в описании высота ножек была
указана 33см по факту привезли 26 см. Решил подпилить основание кровати, чтобы
повторно не заказывать в Hoff
ножки с нужной длинной и терять неделю.
02.03.2021 доставка была
запланирована с 13:00 до 15:00. Курьер Никифоров Иван Геннадьевич приехал в
21:30 с опозданием на 6,5 часа, при заезде во двор нахамил охраннику и
заказчику груза (Буселю С.Н.).
04.03.2021 сборка кухни. Менеджер
Эмилия Аваковна №709004 назначила на выезд технолога вместо сборщика. Технолог
запросил дополнительно 3000 рублей за то, что возьмется не за свою работу в
назначенный день, решили оформить как оплату за дополнительные работы, которые
ранее планировал сделать другими специалистами. Счастливый день – мучения
закончились!
Прошу обратить внимание на
основные аспекты вышеизложенной ситуации:
1.
Не соблюдение сроков готовности к отгрузке
товара.
2.
Коммуникация через продавца и Call Center не позволяет получить
товар в назначенный день.
3.
Менеджер группы клиентской поддержки не имеет
полномочий помочь клиенту, только констатирует факт наличия проблемы.
4.
Оповещение приходит с задержкой около дня.
5.
Сотрудники сами решают в котором часу им
начинать работу.
6.
Недовложение товара при получении.
7.
Нарушение регламентных сроков проведения товара
через склад.
8.
Доставка товара проходит с опозданием от
назначенного временного интервала.
9.
Неточное описание товара на сайте.
10.
Хамское поведение персонала.
Все вышеизложенное заставило
потерять около шести недель в графике ремонта, около двух недель на координацию
отгрузки товара, ежедневные звонки в Call Center стали обыденной практикой. Друзьям и коллегам буду настоятельно
рекомендовать воздержаться от покупки товаров в Hoff.
15.03.2021
С Уважением, клиент Степан
